การสื่อสารจาก HR เป็นมากกว่าการสื่อสาร

หัวใจของงาน HR ที่สำคัญเรื่องหนึ่ง คือ การสื่อสารเรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในองค์กรทั้งเรื่องดี เรื่องร้าย หรือเรื่องทั่ว ๆ ไป….และโดยประสบการณ์ที่อยู่ในเวทีการทำงาน HR มากกว่า 30 ปี ผมได้คำตอบกับตัวเองว่า การสื่อสารจาก HR เป็นอะไรมากกว่าการสื่อสารปกติธรรมดา

เมื่อไหร่ที่ HR จะต้องสื่อสาร

HR มีโอกาสที่จะต้องสื่อสารในหลายๆสถานการณ์ คือ

• สื่อสารเรื่องทั่วไป

• สื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ

• สื่อสารเพื่อให้นำไปปฏิบัติ

• สื่อสารสถานการณ์วิกฤติ

เทคนิคการสื่อสารเรื่องทั่วไป: พนักงานทั้งองค์กรคือลูกค้า

การสื่อสารในเรื่องทั่วไป เป็นการสื่อสารเพื่อเล่าให้พนักงานฟังว่า เกิดอะไรขึ้นในองค์กร มีอะไรดีๆ มีอะไรที่ได้รีบการยกย่องยอมรับจากสังคม มีอะไรที่ดี ๆ ในเชิงกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร

เช่น ผลประกอบการ การเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ

สิ่งที่ HR ต้องมองก่อนคือ พนักงานทุกคนคือลูกค้าที่เราอยากจะสร้างประสบการณ์ใหม่ โดยมีแนวทาง ดังนี้

1. ทำตัวสื่อที่เข้าใจง่าย สบายตา น่าสนใจ

2. ใช้ถ้อยคำ ข้อความที่เข้าใจง่าย สั้นกระชับ

3. ซ่อนความหมายในเชิงบวก ในเชิงของการสร้าง Branding สร้างความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันเอาไว้

4. ใช้ช่องทางที่เป็น Mass เข้าถึงคนกลุ่มใหญ่ได้ในคราวเดียว เช่น Email , Line group etc.

เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ: การปรับตามกลุ่มเป้าหมายคือหัวใจของวามสำเร็จ (Customization Is Key)

การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ จะเกิดขึ้นเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง เกิดเหตุการณ์ใหม่ ๆ ที่เข้ามา มีประเด็นที่อาจจะทำให้มีความไม่เข้าใจในองค์กร เพื่อให้คนทั้งองค์กรได้เข้าใจเรื่องราวไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่แตกต่างกันมากเกินไป เช่น มีการปรับเปลี่ยนองค์กร มีการเปลี่ยนแปลงทิศทางองค์กร

สิ่งที่ HR ต้องมองก่อนคือ พนักงานทุกคนคือลูกค้าที่เราต้องแยกกลุ่มตามระดับของความรับผิดชอบ หน้าที่ของการไปสื่อสารต่อ โดยมีแนวทาง ดังนี้

1. ทำตัวสื่อที่กึ่งเป็นทางการ

2. เน้นถ้อยคำที่กระชับตรงประเด็น ใช้ถ้อยคำ อยู่ในเนื้อความของสารที่เราต้องการสื่อ ไม่หลุดออกไปจากประเด็นหลัก

3. ทำชุดการสื่อสารที่ออกแบบเฉพาะกลุ่มให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทั้งตามสายงาน ทั้งตาม Gen ทั้งตามระดับของพนักงาน

4. โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นตามกลุ่มพนักงานยิ่งระดับยิ่งสูงขึ้นไปในองค์กร ความละเอียดของเนื้อหาจะยิ่งต้องละเอียดมากขึ้นตามลำดับ

5. เตรียมคำถามคำตอบเอาไว้ล่วงหน้าเสมอ (FAQs = Frequent Asked Questions)

6. ใช้ช่องทางที่เป็น Mass เพื่อเป็นจุดตั้งต้น ก่อนทำการสื่อสารที่เป็นเฉพาะกลุ่ม

7. ควรต้องมีการทำการทวนสอบความเข้าใจหลังการสื่อสาร

เทคนิคการสื่อสารเพื่อให้นำไปปฏิบัติ: สื่อสารพร้อมคู่มือและการทำการสื่อสารแบบขั้นบันไดคือหัวใจ (Water Fall Communication)

การสื่อสารเพื่อนำไปปฏิบัติจะเป็นการใช้เทคนิคเดียวกันกับการสื่อสารเพื่อทำความเข้าใจ แล้วเพิ่มเติมในการทำคู่มือหรือแนวปฏิบัติเพิ่มเติม เพื่อให้มีแนวทางในการนำไปปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน

สิ่งที่ HR ต้องมองก่อนก็เช่นเดียวกับการสื่อสารเพื่อความเข้าใจคือ พนักงานทุกคนคือลูกค้าที่เราต้องแยกกลุ่มตามระดับของความรับผิดชอบที่จะนำไปปฏิบัติ โดยมีแนวทาง ดังนี้

1. นำเทคนิคการสื่อสารเพื่อความเข้าใจมาปรับใช้

2. จัดทำคู่มือ หรือแนวปฏิบัติให้ครบถ้วนมากที่สุด เข้าใจง่ายที่สุดเพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องนำไปปฏิบัติ

3. เน้นการสื่อสารแบบสองทางเป็นหลัก โดยใช้แนวทางการสื่อสารแบบขั้นบันได้จากระดับบนสุดลงไประดับถัดไป

4. กำหนดผู้สื่อสารที่เข้าใจเรื่องราวอย่างถ่องแท้ และเป็นตัวหลักในการตอบตาม FAQs

เทคนิคการสื่อสารสถาณการณ์วิกฤต: จินตนาการภาพที่เลวร้ายที่สุด แต่สื่อสารภาพที่เป็นบวกและให้ความหวังมากที่สุด

ในองค์กรที่มีหน่วยงานสื่อสารองค์กร เมื่อเกิดเหตุการณ์วิกฤตต่าง ๆ ขององค์กร หน่วยงานนี้เป็นหน่วยงานที่จะเป็นผู้สื่อสาร แต่หลายองค์กรไม่มีหน่วยงานนี้ HR จึงมักจะได้รับบทเป็นผู้สื่อสารสถาณการณ์วิกฤติขององค์กรเพราะผู้บริหารมองว่า วิกฤติจะกระทบกับคน เมื่อ HR ดูแลเรื่องคน HR จึงควรเป็นผู้สื่อสาร

สิ่งที่ HR ต้องมองก่อนคือ ทำความเข้าใจการเกิดวิกฤติว่า เป็นเรื่องอะไร ส่งผลกระทบอย่างไร กับใครบ้าง แล้วกำหนดการสื่อสาร โดยมีแนวทาง ดังนี้

1. ทำความเข้าใจเหตุการณ์อย่างละเอียด แล้วประเมินผลกระทบที่จะเกิดขึ้นว่า จะเกิดอะไร กระทบกับใคร และรุนแรงแค่ไหน

2. จากนั้นนำการประเมินที่ได้มาออกแบบการสื่อสารที่จะเน้นให้เกิดการลดความกังวล มีความคลายใจ ไม่รู้สึกไปกับสถานการณ์มากไปกว่าความจำเป็น

3. เน้นการใช้ถ้อยคำที่ระมัดระวัง ให้เห็นโทนของการเห็นอกเห็นใจ หรือมีโทนขอให้เห็นใจแล้วแต่กรณี โดยเลี่ยงการใช้ถ้อยคำที่จะทำให้เกิดการตีความ การเข้าใจผิดให้มาที่สุด

4. จำกัดช่องทางการสื่อสารให้อยู่เท่าที่จำเป็น หากต้องมีตัวบุคคลไปสื่อสาร ก็จะต้องคัดเลือกคนที่มีทักษะการสื่อสารที่ดีที่สุด

5. บุคคลที่ถูกมอบหมายให้สื่อสารจะต้องพูดให้ให้ตรงตามสคริปที่เตรียมให้มากที่สุด ไม่ออกนอกประเด็นที่เตรียมไว้

6. หากมีคำถามที่นอกจากที่เตรียม FAQs เอาไว้ จะต้องตอบว่า รับไว้เพื่อให้คำตอบแล้วจะนำมาแจ้งอีกครั้ง

7. ติดตามและประเมินความรู้สึกจากคนในองค์กรอย่างไม่เป็นทางการเป็นระยะ

สุดท้าย ประสบการณ์บบอกผมว่า ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารในสถานการณ์ไหน ความเข้าใจในเรื่องราว ความจริงใจในการสื่อสาร และการมองผู้รับสารด้วยความเข้าใจ คือ แก่นเนื้อในที่ทำให้การสื่อสารของ HR เป็นไปได้อย่างใจต้องการมากที่สุด

ดิลก ถือกล้า

21 มกราคม 2565