บทสัมภาษณ์พิเศษ PMAT x Workday
คุณศุภวัฒน์ วัฒน์ธนปติ
รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงานทรัพยากรบุคคล
และบรรษัทภิบาล, ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)
การสัมภาษณ์พิเศษ ผู้บริหารสูงสุดในสายงานทรัพยากรมนุษย์หรือ CHRO ในประเด็น CHRO Lens : New Way of Working after COVID -19 เดินทางมาสู่ Episode สุดท้ายกันแล้ว วันนี้เราพาทุกท่านมาเยี่ยมธนาคารกรุงไทย หรือ KTB และฟังทัศนะจากเป็นผู้บริหารสูงสุดสายทรัพยากรบุคคล คุณศุภวัฒน์ วัฒน์ธนปติ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงานทรัพยากรบุคคลและบรรษัทภิบาล ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) เกี่ยวกับการจัดการทรัพยากรมนุษย์ในห่วงเวลาที่องค์กรได้รับผลกระทบจาก COVID-19 รวมถึงการเตรียมความพร้อมของพนักงานสู่การทำงานรูปแบบใหม่ ในโลกที่มีความไม่แน่นอน
วางแผนจัดการรับมือ COVID-19 อย่างรัดกุม
ธนาคารกรุงไทยตั้ง War Room ติดตามสถานการณ์ COVID-19 โดยมี CEO เป็นประธาน มีการประชุมทุกวันในเวลา 8:00 น ทุกวัน ผ่านทาง Online Meeting โดยการจัดการกับผลกระทบจาก COVID-19 และ เนื่องจากวางแผนรับมือกับ COVID-19 มาอย่างต่อเนื่องทำให้การรับมือการระบาดในระลอกที่ 3 ทำได้ดี โดยสรุป ธนาคารกรุงไทยวางแผนจัดการรับมือ COVID-19 แบ่งออกเป็น 4 ระยะ
1. ระยะแรก เน้นให้ความปลอดภัยกับพนักงาน โดยการทำ Health Care ผ่านทางออนไลน์ และมีมาตรการแยกพนักงานที่มีความสุ่มเสี่ยง ในการสัมผัสหรือใกล้ชิดผู้ที่ติดเชื้อ ให้ทำงาน work from home 14 วัน สิ่งสำคัญในระยะนี้คือการกำหนดและสื่อสารนโยบายต้องเป็นไปอย่างชัดเจน
2. เมื่อดูแลพนักงานได้ทั่วถึงแล้วสิ่งต่อมาที่ธนาคารต้องทำควบคู่กันไปด้วยคือ การทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ อย่าง ไม่สะดุดโดยมีแผน BCP เป็นคู่มือในการดำเนินการ และดำเนินการจัดการ ปัญหาอุปสรรค ในการทำงาน WFH ผ่านการติดตามการทำงานและการให้คำแนะนำพนักงาน
3. มุ่งเน้นรักษาระดับ Productivity โดยมีหลักการว่า WFH ต้องไม่ทำให้ Productivity ลดลง โดยในขั้นแรก ทำการสอบถามไปยังผู้บริหารธนาคารกรุงไทยทุกสาขา เกี่ยวกับประเด็นปัญหาและอุปสรรคของการทำงาน WFH และให้เสนนอแนวทางแก้ไขปัญหา เมื่อได้ข้อมูลแล้วจะนำมาวิเคราะห์ เพื่อลำดับความสำคัญในการจัดการ อาทิ การแก้ปัญหา VPN เพื่อให้เกิดการเชื่อมต่อ ระหว่างเครือข่ายการทำงานของธนาคาร และพนักงานที่ทำงานอยู่บ้านจัดเป็นความสำคัญลำดับแรกที่ต้องเร่งทำ จัดให้มี help desk ให้คำแนะนำและแก้ปัญหาด้านไอที รวมไปถึงการ พัฒนาให้มี Application เพื่อการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน
4. ปรับไปสู่การพัฒนาองค์กรเพื่อตอบสนอง Digital transformation เริ่มทำการบริหารจัดการอาคาร เช่นการลดจำนวนการใช้อาคาร นำแนวคิดการ hot seat และการสร้างพื้นที่ space sharing เพื่อสนับสนุน New way of working
พัฒนาคนด้วยหลักการ “ให้ปลา” และ “สอนให้จับปลา”
เมื่อคุณศุภวัฒน์ ได้พูดถึง New way of working ทางทีม PMAT จึงสอบถามไปถึง แผนในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ให้ competency skill และ passion พร้อมรับมือ VUCA Worldแบบฉบับของธนาคารกรุงไทย
คุณศุภวัฒน์ กล่าวว่า คำสอนที่ว่า “สอนให้คนตกปลาเป็น ดีกว่าให้ปลาไปกิน” ในสถานการณ์ปัจจุบันที่เราอยู่ในภาวะวิกฤติและมีความท้าทายที่หลากหลายมิติ คำสอนนี้ อาจใช้ไม่ได้ เนื่องจากมีระยะเวลาสั้นลงในการสอนให้คนมีความรู้ ทักษะ เพียงพอ ที่จะปฏิบัติภารกิจด้วยตัวเอง หลักการที่ธนาคารกรุงไทยนำมาใช้จึงเป็น “การให้ปลา” และ “สอนให้จับปลา” ไปพร้อมกัน
“การให้ปลา” คือ การให้พนักงานเรียนรู้ผ่านหลักสูตรการฝึกอบรม ที่เป็น quick win เพื่อการ Upskill และ Reskill เพื่อให้สามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างรวดเร็ว ส่วน “การสอนให้จับปลาเป็น” คือการพัฒนาให้เกิด Competencies ซึ่งอาศัยระนยะเวลาสั่งสมความรู้และประสบการณ์เพื่อให้ทำงานในโลกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีปัจจัยลบที่หลากหลายเข้ามากระทบกับองค์กร โดย Competencies ของธนาคารกรุงไทยแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม 1) Core Competencies ใช้กับพนักงานทุกคน 2) Functional Competencies สำหรับการทำงานเฉพาะ และ 3) Managerial Competencies / Leader Competencies เพื่อพัฒนาผู้นำ และผู้บริหาร และด้วยการเปลี่ยนแปลงของบริบโลกจึงมีการทบทวน Competencies ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน โดยหลักแล้วเน้นให้เกิด การสร้างการมีส่วนร่วมของ Business units ต่างๆ เนื่องจากฝ่ายงานต่างๆจะเข้าใจงานที่พนักงานต้องทำอย่างลึกซึ้งมากกว่า ฝ่าย HR
ไม่เพียงแต่พัฒนาให้มีความสามารถ ยัง สร้าง passion ให้พนักงานเกิดความต้องการในการเรียนรู้ โดยเน้นการสร้าง engagement ระหว่างหัวหน้างานกับลูกน้อง และเปิดเวทีให้เกิดการมีส่วนร่วมของพนักงานทั้งธนาคาร แบ่งเป็น “เวทีในบ้าน” ผ่านโครงการ "กรุงไทยคุณธรรม" ให้พนักงานในฝ่ายงาน เข้ามาช่วยกันคิดช่วยกันทำช่วยกันแก้ปัญหาปรับปรุง หน่วยงาน องตัวเองให้ดีขึ้น เป็นการสร้างการระเบิดจากข้างใน และ “เวทีนอกบ้าน หรือ เวทีใหญ่” จัดโดยสำนักงานใหญ่ โดยให้แต่ละฝ่ายงานเสนอแนะ การพัฒนาองค์กร โดยผ่านกระบวนการ hackaton รวมถึงใช้ วิธีการที่เรียบง่ายในการเพิ่ม passion ให้กับพนักงาน คือ การให้พนักงานชื่นชมกันและกัน อาจเป็นวิธีการที่ฟังดูง่ายแต่เมื่อนำไปทำแล้วได้ผลอย่างเห็นได้ชัดเราค้นพบว่าบางคน ขาด passion หรือหมด passion ลง เพราะไม่เคยได้รับคำชื่นชม นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการสื่อสารจากที่หัวหน้างานไม่เคยชื่นชม มีแต่การออกคำสั่งก็พบว่าเกิดการใช้ถ้อยคำที่อาทร กันมากขึ้นให้กำลังใจกันมากขึ้น
ONE Krungthai Intranet Application เครื่องมือสู่การเป็น Digital Banking
นอกจากการปรับพฤติกรรมลูกค้าเพื่อให้คุ้นชินกับการบริการ Digital Banking แล้วการปรับพฤติกรรมของพนักงานในองค์กรสำคัญยิ่งกว่า เมื่อต้องบริการลูกค้าในโลกยุค Digital ก็ต้องมี Mindset และประสบการณ์ด้าน Digital ธนาคารกรุงไทย จึงได้พัฒนา ONE Krungthai Intranet Application ขึ้นมา ซึ่งมีส่วนอย่างมากในการทำให้การสื่อสารภายในในช่วง WFH มีประสิทธิภาพ โดย ONE Krungthai จะทำให้พนักงานเกาะติดทุกข้อมูลข่าวสารอัพเดตล่าสุดทุกวัน และมีเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการทำงานมากมาย รวมเอาระบบ HRIS ไว้ด้วย และมีกิจกรรมที่คล้ายกับการใช้ Social Media คือ หัวหน้ามีหัวใจแจกให้ลูกน้อง/เพื่อนร่วมงาน และมีการจัดอันดับ 100 คนแรกที่หัวใจมากที่สุด
Culture transformation Journey สู่ การเป็น Future Banking
ธนาคารกรุงไทยมีการปรับวัฒนธรรมการทำงานและวัฒนธรรมภายในมาหลายครั้งเพื่อให้ เหมาะสมกับการ เข้าสู่ การเป็น Future Banking โดยแบ่ง Culture Transformation ออกเป็น 2 มิติ
มิติแรก ปรับวัฒนธรรมการทำงาน ให้สอดคล้องกับ การเป็น Digital Banking โดยทำ Project Transformation ขึ้นมาชื่อว่า Workforces Transformation ประกอบด้วย 1) Skill Transformation การพัฒนาทักษะพนักงานมีความสามารถในการปฏิบัติหน้าที่ ปัจจุบันและรองรับอนาคต 2) นำ Okrs มาใช้ร่วมกับ Kpis พนักงาน ตั้งเป้าหมาย และบรรลุเป้าหมายในการทำงาน 3) Leadership Transformation ส่วนนี้ เป็นสิ่งสำคัญมากเพราะภาวะผู้นำและผู้นำมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการ Organization Transformation
มิติที่สอง ปรับMindset และทัศนคติ เพื่อให้สามารถให้บริการในรูปแบบ Future Banking ได้ประสบความสำเร็จและยั่งยืน เริ่มต้นที่คำถามว่านอกจากPerformance แล้วอะไรเป็น ปัจจัยที่สามารถทำให้ธนาคารกรุงไทย ให้บริการในยุค Digital Banking ได้ อย่างยั่งยืน ในสายตาของลูกค้า ผลพบว่า ปัจจัยนั้นคือ Public Trust หมายถึงความไว้เนื้อเชื่อใจ ความไว้วางใจที่สาธารณชนมีให้กับธนาคาร จากจุดนี้เองจึงเป็นจุดเริ่มต้นของโครงการกรุงไทยคุณธรรม (Krungthai Sustainable) ทั้งนี้ ในการทำ Culture Transformation มีจุดท้าทายสำคัญ ประกอบด้วย
1. การทำให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วมในการประพฤติปฏิบัติตามคุณลักษณะที่พึงประสงค์ โดยได้เปลี่ยนการกำหนดคุณลักษณะที่พึงประสงค์ จาก Top Down Approach เป็น การกำหนดคุณธรรมหรือ Core Value ในรูปแบบ Bottom Up Approved โดยการระดมสมองของพนักงานหลากหลายระดับ ด้วยโจทย์ "ภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันหากต้องการให้ธนาคารเป็น digital banking ที่มีความยั่งยืนและน่าเชื่อถือต้องมีคุณธรรมอัตลักษณ์อะไรบ้าง" ได้ออกมา 5 ส. สร้างสรรค์ สำเร็จ สามัคคี สัตย์ซื้อ สังคม
2. การเชื่อมโยงให้เห็นคำว่าคุณธรรมกับ Productivity ธนาคารกรุงไทยได้รับคำแนะนำจาก คุณวิชัย อัศรัสกร ว่า “คุณธรรมไม่ได้ หมายถึง ความดีงามเท่านั้นหมายถึงหน้าที่ อันพึงมี ที่ทุกคนจะต้องกระทำ” เพราะฉะนั้น เมื่อคุณมีหน้าที่จะต้องทำอะไรต้องทำให้ดี ดังนั้นในการเชื่อมโยงคุณธรรมเข้ากับ efficiency และ Productivity ดำเนินการผ่าน 4 หัวข้อ คือ 1) Financial grow 2) stakeholder collaboration 3) process improvement และ 4) employees satisfaction
และ ผ่าน 3 ขั้นตอน คือ ปลูกจิต ป้องกัน ปรับเปลี่ยน
ลูกค้าเปลี่ยนไป องค์กรปรับตัว ดังนั้น HR ไม่อาจเดินเครื่องด้วยจังหวะเดิมอีกต่อไป
จากความเปลี่ยนแปลงที่ได้เห็นทั้งในมิติของบริบทโลก ความต้องการของลูกค้า และแนวทางการดำเนินธุรกิจขอองค์กร ทีม PMAT จึงสอบถามถึงการเปลี่ยนแปลงในงาน HR หรือ HR Transformation ของธนาคารกรุงไทย คุณศุภวัฒน์ กล่าวว่า ระบบงาน HR ที่มีอยู่และแนวปฏิบัติที่ได้วางแผนไว้เป็นการวางแผนไว้เผื่ออนาคตแล้ว อาทิ Coaching, Competencies, Skill อย่างไรก็ตามวิธีการนำมาใช้อาจมีการเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ เช่น รูปแบบการสร้าง Engagement การพัฒนา Skill การปรับ Competency ที่ต้องขึ้นอยู่กับสถานการณ์ เช่น ใช่รูปแบบ Online Training การประเมินผลการปฏิบัติงานต้องสร้างระบบการติดตาม ออนไลน์ โดยการพัฒนาระบบ Tracking ปรับใช้ KPIs ร่วมกับ การใช้ OKRs
จูงใจคนเก่งและหนุนเสริมให้พนักงานพร้อมต่อการปรับตัวคือสิ่งสำคัญที่ HR ห้ามละเลย
ภาระงานของ HR มีมากมายเพิ่มขึ้นตามบริบทของสังคมโลกและผลกระทบที่เกิดกับธุรกิจ ทีม PMAT จึงได้สอบถามถึง 2 สิ่งที่คุณศุภวัฒน์ให้ความสำคัญ และกำหนดเป็นกลยุทธ์สำหรับการบริหารงาน HR ใน 2 ปีนี้ ในส่วนนี้ เราได้คำตอบว่า 1) เป็นเรื่อง Talent management นอกเหนือจากค่าตอบแทนที่ปรับให้เหมาะสมกับราคาตลาด และการต้องสนองความพึงพอใจในการทำงานร่วมกับธนาคารกรุงไทยและให้ความสำคัญกับ Work Life Balance กลุ่ม Talent ต้องการงานที่ท้าทายได้เรียนรู้ โดยธนาคารจะมอบหมายให้ทำงานเป็น Project ที่สำคัญ และหมุนเวียน Talent ให้ทำงานในฝ่ายต่างๆเพื่อเพิ่ม Skill รวมถึง รวมถึงให้มี SECONDMENT ให้ Talent มีโอกาสเปลี่ยนจากการปฏิบัติงานที่ทำอยู่ประจำไปปฏิบัติงานที่ในบริษัทลูกของธนาคาร รวมทั้ง เปิดเวทีให้ Talent ได้แชร์ความรู้ให้กับพนักงานอื่นๆมีการบันทึกข้อมูลสัมภาษณ์สิ่งที่ Talent รู้ทำเป็น KM และ 2) เป็นเรื่องของการสร้าง Mindset ให้พนักงานทั้งองค์กรมีความยืดหยุ่นคล่องตัวพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง และเปิดรับการเรียนรู้ตลอดเวลา
เสียงจาก CHRO ถึง ผู้บริหาร และ เพื่อนร่วมวิชาชีพ HR
สุดท้ายนี้หลังจากที่เราได้รับสาระความรู้ และ ประสบการณ์ที่คุณศุภวัฒน์ในฐานะ CHRO ของธนาคารกรุงไทย ได้แบ่งปันไปยัง องค์กรอื่นๆที่กำลังเผชิญสถานการณ์เดียวกันแล้ว เราขอปิดท้ายกันด้วย สิ่งที่ CHRO อยากส่งไปยังถึง ผู้บริหาร และ เพื่อนร่วมวิชาชีพ HR
โดยคุณศุภวัฒน์ กล่าวว่า ในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้เกิดประสบการณ์และได้เรียนรู้ ว่าภายใต้วิกฤตมีโอกาสโ ดยเราจะเห็นได้ว่ามีหลายเรื่องหากอยู่ในสถานการณ์ปกติเราจะไม่สามารถ ผลักดันได้โดยง่าย เช่นในเรื่องของการ Work From Home การทำ Space Sharing หรือการปรับรูปแบบการสื่อสาร แม้ว่าเราจะทำ BCP Plan เพื่อรองรับภาวะวิกฤต แต่ถึงเวลาจริง BCP Plan ที่ทำไว้ไม่สามารถนำมาใช้ได้ ทันทีต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับสถานการณ์ แต่อย่างไรก็ตามการทำ BCP Plan ยังมีความจำเป็น ที่ เพราะถือเป็นสารตั้งต้นในการรับมือกับสถานการณ์ ผู้นำมีความสำคัญมากในฐานะผู้การสื่อสารแนวปฏิบัติขององค์กร และผู้นำควรอาศัยข้อมูลในการนำมาวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจในภาวะวิกฤต
สำหรับเพื่อน HR ขอให้ท่านตระหนักว่า องค์ความรู้และประสบการณ์ จะมีความเกี่ยวพันกับงานที่เราทำน้อยลงไปทุกที สิ่งที่เราเรียนรู้ในวันนี้อีก 2 วันข้างหน้าอาจจะไม่มีประโยชน์แล้วก็ได้ อาจจะเป็นเรื่องที่ล้าสมัยไปแล้ว หากเราสามารถสร้างกระบวนการเรียนรู้ และ แสวงหาข้อมูลข่าวสาร ให้เกิดขึ้นในตัวเราได้จะทำให้เราสามารถรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา และ HR มีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมากในการเป็น Change agent หากมีการเปลี่ยนแปลง บางทีเกิดการต่อต้าน มีคำถาม สิ่งที่จะทำให้ คนในองค์กร เปิดใจยอมรับการเปลี่ยนแปลง อยู่ที่การทำให้เห็นตัวอย่าง ดังนั้นก่อนจะเปลี่ยนใคร HR ต้องเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง
CHRO Lens: New Way of Working after COVID-19 ทั้ง 5 EP. ได้พาท่านไป Site Visit องค์กรชั้นนำของประเทศไทย 5 แห่งผ่านตัวอักษร หวังว่าท่านผู้อ่านจะได้รับเทคนิค แนวทาง เกร็ดความรู้ในการจัดการทรัพยากรมนุษย์ในสถานการณ์ที่แสนท้าทายนี้ รวมไปถึง ได้รับแนวคิดที่จะนำไปต่อยอดเพื่อการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และพัฒนาองค์กรเพื่อรองรับ Next Normal ทีมงาน PMAT ขอขอบคุณ CHRO จากทุกองค์กรเป็นอย่างยิ่ง และ ขอสัญญาว่าเราจะนำเสนอสารประโยชน์เพื่อชาว HR ต่อไปโปรดรอติดตามว่าจะมีการสัมภาษณ์พิเศษในประเด็นใดในอนาคต
Comments