องค์การของคุณแข็งแรงดีรึเปล่า?

การวินิจฉัยองค์การด้วย Organizational Diagnosis Questionnaire

ใดใดในโลกล้วน อนิจจัง…

องค์การที่ไม่แข็งแรง ก็เหมือนคนเจ็บป่วย หลายครั้งอาการเจ็บป่วยร้ายแรงของคนเราก็ไม่ได้แสดงอาการให้เห็นชัดเจนตั้งแต่ระยะเริ่มต้นของโรคร้าย จนเจ้าของร่างกายปล่อยปละที่จะไปหาหมอตรวจสุขภาพและรับการรักษาเสียตั้งแต่ต้นมือแล้วหละก็ ความเจ็บป่วยนั้นอาจรุนแรงถึงขั้นคร่าชีวิตคนได้เหมือนกัน หลายคนท้ายที่สุดก็ได้รับการรักษาแต่ความรุนแรงของโรคก็ยังพรากชีวิตเขาไปอยู่ดี...ไม่ต่างอะไรกันเลยกับองค์การ

มุมมองต่อองค์การตามทฤษฎีองค์การนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มหลัก คือ กลุ่มที่เปรียบองค์การเป็นเครื่องจักร (Organization as Machine) และกลุ่มที่เปรียบองค์การเป็นสิ่งมีชีวิต (Organization as Organism) ซึ่งยิ่งเราเติบโตตามอายุของดาวโลกที่เพิ่มขึ้นไปเรื่อยๆ แล้วเราจะพบว่าองค์การก็ไม่ต่างจากสิ่งมีชีวิต มีเกิดขึ้น ตั้งอยู่ เปลี่ยนแปลง บ้างก็อยู่รอดได้ บ้างก็แตกสลายดับไป บ้างก็อายุยืนยาว บ้างก็อายุสั้นอย่างน่าใจหาย ดังนั้นคงไม่เป็นการแปลกถ้าในวันนี้เราจะมาพูดคุยกันถึงเรื่องสุขภาพขององค์การ

ตรวจสุขภาพ...

คนเราป้องกันโรคด้วยการรับการตรวจสุขภาพประจำปีจากแพทย์ เพื่อให้แน่ใจว่าระบบต่างๆภายในร่างกายของเรานั้นทำงานได้อย่างดี ไม่มีอะไรติดขัดหรือทำงานบกพร่องผิดปกติไป และเพื่อแน่ใจว่าหากเจอโรคก็จะเป็นในระยะต้นๆ ที่ตัวเราจะยังมีความหวังในการรักษาให้หายขาดจากโรคนั้นได้ องค์การก็สามารถรับการตรวจวินิจฉัยโรคได้เช่นกัน โดยการตรวจวินิจฉัยโรคขององค์การนั้นเราเรียกว่า การตรวจวินิจฉัยองค์การ (Organization Diagnosis)

การวินิจฉัยเป็นขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการที่เรียกว่า Action Research ซึ่งเป็นกระบวนการสำหรับการพัฒนาองค์การ (Organization Development) ซึ่งหากพิจารณาคร่าวๆ ก็จะพบว่ากระบวนการ Action Research นั้นจะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลักสำคัญ ได้แก่ การรวบรวมข้อมูล การวินิจฉัย การลงมือปฏิบัติ และการประเมิน เราอาจพูดได้ว่าการวินิจฉัยเป็นหนทางที่จะตรวจดูองค์การเพื่อระบุช่องว่าง (Gap) ระหว่างสิ่งที่เป็นอยู่กับสิ่งที่ควรจะเป็น

การวินิจฉัยองค์การสามารถทำได้ใน 3 ระดับ คือ ระดับบุคคล (Individual Level) ระดับกลุ่ม (Group Level) และระดับองค์การ (Organization Level) ซึ่งการวินิจฉัยในแต่ละระดับจะใช้เครื่องมือที่มีความแตกต่างกัน และเครื่องมือที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาก็มีอยู่เป็นจำนวนมาก ทั้งนี้เครื่องมือแต่ละเครื่องมือจะมีโมเดลความคิดพื้นฐานที่อาจเหมือนหรือแตกต่างกันเป็นรากฐานสำคัญในการพัฒนาเครื่องมือแต่ละชนิด ซึ่งหากจะเปรียบไปแล้วเครื่องมือเหล่านี้ก็เหมือนเครื่องมือในการตรวจร่างกายคนไข้ของแพทย์ เช่น สเต็ทโตสโคป เครื่องวัดความดัน เครื่องมือตรวจระดับน้ำตาลในเลือด หรือเครื่องเอ็กซเรย์ เป็นต้น ที่แพทย์แต่ละท่านจะหยิบมาใช้เพื่อตรวจวินิจฉัยหาโรคที่ผู้ป่วยเป็น

Organizational Diagnosis Questionnaire (ODQ)

องค์การโดยทั่วไปมักคุ้นชินกับการตรวจสุขภาพองค์การผ่านการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานต่อด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการบริหาร ความสัมพันธ์ในที่ทำงาน งานทรัพยากรมนุษย์ฯ อีกการสำรวจหนึ่งที่องค์การส่วนหนึ่งทำกันอยู่เป็นประจำคือการสำรวจความผูกพันของพนักงานต่อองค์การ อย่างไรก็ดีผู้เขียนต้องการนำเสนอว่าอันที่จริงแล้วยังคงมีเครื่องมืออื่นๆ ที่สามารถส่งสัญญาณเตือนภัยให้องค์การพอจะรับรู้ว่าเกิดปัญหาอะไรบางอย่างขึ้นกับองค์การได้ ทั้งนี้ผู้เขียนเคยได้นำเสนอถึงเครื่องมือวินิจฉัยองค์การระดับองค์การที่ได้รับการพัฒนาขึ้นโดย Gareth Morgan มาแล้ว ส่วนในฉบับนี้ผู้เขียนขอหยิบยกเครื่องมือวินิจฉัยเก่ากว่าแต่ยังคงทรงคุณค่าและพลังในการวินิจฉัยหาความเจ็บป่วยขององค์การ อีกทั้งยังได้รับการอ้างอิงถึงในงานวิจัยและวิทยานิพนธ์จำนวนมากมาถึงปัจจุบัน เครื่องมือที่ผู้เขียนจะนำเสนอนี้พัฒนาขึ้นโดย Marvin R. Weisbord ในปี 1976 โดยวัตถุประสงค์ของ ODQ นี้ก็เป็นไปเพื่อให้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อการวินิจฉัยในเชิงลึกต่อไป

เครื่องมือนี้มีลักษะเป็นแบบวัดมาตราส่วนประเมินค่า (Rating Scale) จำนวนเพียง 35 ข้อซึ่งง่ายต่อการนำไปใช้และประมวลผลสำหรับการตรวจดูสุขภาพขององค์การเบื้องต้น ดังนั้นผู้เขียนจึงเห็นว่าเครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือที่มีความน่าสนใจที่องค์การต่างๆ อาจสามารถนำเอาไปวินิจฉัยองค์การเบื้องต้นว่าองค์การของคุณแข็งแรงดีหรือเปล่า

ตัวแบบความคิด

Weisbord ได้พัฒนากรอบแนวคิดซึ่งเป็นพื้นฐานของเครื่องมือนี้จาก ข้อมูล ทฤษฎี รวมถึงงานวิจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์การ และสรุปรวบยอดความคิดออกมาเป็นตัวแบบที่ใครๆ ก็สามารถเข้าใจและนำมาใช้ได้ โดยเขาเรียกตัวแบบนี้ว่า ตัวแบบกล่องหกใบ (Six-Box Model) ซึ่งการวินิจฉัยโดยใช้ตัวแบบความคิดนี้เป็นพื้นฐานสามารถให้มุมมองที่ครอบคลุมประเด็นระดับบุคคล กลุ่ม และองค์การได้ด้วย

Figure 1 A Six-Box Model

ตัวแบบความคิดนี้ของ Weisbord พยายามที่จะบอกเราว่าองค์ประกอบต่างๆ ในองค์การที่ร่วมกันขับเคลื่อนองค์การภายใต้สภาพแวดล้อมหนึ่ง ๆนั้น ประกอบด้วย

1. Purposes ซึ่งคือการบอกว่ากิจการขององค์การนั้นคืออะไร

2. Structure องค์การมีการจัดแบ่งหน่วยงานภายในอย่างไร

3. Relationships องค์การมีการจัดการกับความขัดแย้ง หรือ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่างๆ ในองค์การอย่างไร

4. Rewards องค์การมีการเสริมแรงจูงใจให้พนักงานได้ปฏิบัติงานที่จำเป็นสำหรับองค์การหรือไม่

5. Helpful Mechanisms องค์การมีเทคโนโลยี[1]ที่เพียงพอในการเชื่อมประสานองค์การเอาไว้หรือไม่

6. Leadership มีใครสักคนในองค์การที่คอยดูแลให้กล่องแต่ละกล่องมีความสมดุลกันอยู่หรือไม่

หากเราพิจารณาปัจจัยทั้ง 6 ที่อยู่ในตัวแบบความคิดนี้โดยวิเคราะห์ประกอบกับทฤษฎีที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์กับความผูกพันของพนักงานต่อองค์การที่ทรงพลังอย่าง Two-factor Theory ของ Frederick Herzberg แล้ว เราจะพบว่าปัจจัยเหล่านี้จะจัดอยู่ในกลุ่มที่เป็น Hygiene Factors ซึ่งเป็นปัจจัยที่หากได้รับการตอบสนองอย่างเพียงพอแล้วจะทำให้เกิดสภาวะที่เรียกได้ว่า “เฉยๆ” คือ ไม่ได้ไม่พึงพอใจ (Not Dissatisfy) แต่เมื่อใดก็ตามที่พนักงานไม่ได้รับการตอบสนองที่เพียงพอในปัจจัยเหล่านี้แล้วจะทำให้ “ไม่พึงพอใจ” (Dissatisfy) และเมื่อใดก็ตามที่พนักงานไม่พึงพอใจ ผลที่ตามมาอาจออกมาในรูปของการปฏิบัติงานไปวันๆ ไม่ทำงาน หรือแม้กระทั่งลาออกได้เช่นกัน

ตรวจระบบอะไรในร่างกายขององค์การบ้าง?

แม้ว่าเราจะกล่าวไปแล้วข้างต้นว่าตัวแบบความคิดของ Weisbord นั้นพูดถึงปัจจัยทั้งสิ้น 6 ปัจจัยที่จะบอกถึงสุขภาพขององค์การ นั่นคือ วัตถุประสงค์ โครงสร้าง ความสัมพันธ์ การให้รางวัล เทคโนโลยี และภาวะผู้นำ แต่เครื่องมือนี้สามารถจะตรวจโรคขององค์การและบอกได้ว่าองค์การมีความเจ็บป่วยหรือไม่ใน 7 มิติด้วยกัน โดยมิติที่เพิ่มขึ้นมานั้นคือเรื่องของทัศนคติต่อการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะมีผลอย่างสำคัญต่อความสามารถขององค์การในการตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมที่อยู่นอกเหนือการควบคุมขององค์การ

การออกแบบตัวเครื่องมือที่ดีโดยเฉพาะในส่วนข้อมูลประชากรที่ลงไปทำการวินิจฉัย จะทำให้องค์การสามารถระบุปัญหาขององค์การได้อย่างมีมิติ และจะส่งผลดีต่อไปในด้านการวางมาตรการในการแก้ไขและจัดการกับปัญหาได้เป็นอย่างดี

เครื่องมือนี้มีหน้าตาอย่างไร?

ODQ นี้มีลักษณะเหมือนชื่อของมัน คือเป็น Questionnaire ซึ่งเป็นแบบที่เราเรียกกันว่าแบบวัดมาตราส่วนประเมินค่า หรือที่ท่านทั้งหลายอาจคุ้นชินกันมากกว่าในชื่อของ Rating Scale โดย ODQ นี้จะมีการแบ่งส่วนค่าคะแนนออกเป็น 7 ระดับ คือ ตั้งแต่ 1 ถึง 7 โดย 1 หมายถึง เห็นด้วยอย่างยิ่ง และ 7 หมายถึง ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับข้อความที่เป็นข้อคำถาม ข้อคำถามทั้งหมดมี 35 ข้อ แต่ละข้อจะเป็นตัวแทนของมุมมองหรือมิติต่างๆ ใน 7 มิติที่ได้กล่าวถึงไปแล้วข้างต้น

ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างของเครื่องมือที่ผู้เขียนได้ใช้ ODQ ของ Weisbord เพื่อทดลองใช้ตรวจวินิจฉัยองค์การของผู้เขียนเอง และพบว่าค่อนข้างมีความแม่นตรงและได้ผลลัพธ์ที่น่าสนใจมากทีเดียว

Figure 2 ตัวอย่างเครื่องมือที่ประยุกต์จาก ODQ

ผลการวินิจฉัยมีลักษณะอย่างไร?

ผลที่ได้จากการวินิจฉัยจะเป็นการนำค่าคะแนนเฉลี่ยรายข้อในแบบสอบถามที่ได้เก็บข้อมูลจากพนักงานเป้าหมาย ดังนั้นค่าคะแนนที่ได้จะอยู่ระหว่าง 1 ถึง 7 โดยองค์การที่สุขภาพดีนั้นควรมีค่าคะแนนที่รับได้อยู่ระหว่าง 1 ถึง 4 ค่าคะแนนที่มากกว่า 4 จะบ่งชี้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในมิติหนึ่งๆ ดังนั้นเราจึงสามารถสรุปอย่างเร็ว ๆ ได้ว่ายิ่งองค์การมีค่าคะแนนอยู่ใกล้ 1 มากแสดงว่าองค์การมีสุขภาพดีมาก ในทางตรงกันข้ามยิ่งองค์การมีค่าคะแนนใกล้ 7 มากก็เท่ากับว่าองค์การนั้นมีปัญหามาก และยิ่งต้องเร่งหาทางแก้ไขต่อไป

Figure 3 ตัวอย่างการแสดงผลการวินิจฉัย

ความน่าสนใจของผลที่ได้จากการใช้เครื่องมือนี้คือ แม้ผลที่ได้จะเป็นการบ่งชี้ถึงปัญหาในภาพกว้างขององค์การในมิติต่าง ๆ 7 มิติ แต่หากผู้วิเคราะห์ผลมีความชำนาญและเชี่ยวชาญก็จะสามารถเพิ่มระดับการวิเคราะห์ให้ลึกลงไปจนถึงการวิเคราะห์รายข้อคำถามได้ เนื่องจากแต่ละข้อคำถามสามารถบ่งชี้ถึงมิติย่อย ๆ ของมิติใหญ่ ยกตัวอย่างเช่น แม้ว่าผลการวินิจฉัยจะออกมาว่าในมิติด้านความสัมพันธ์นั้นจะมีค่าคะแนนที่จัดได้ว่าไม่เป็นปัญหาอะไรและอยู่ในเกณฑ์ที่ดี แต่หากลงวิเคราะห์รายข้อคำถามอาจจะพบว่ามีประเด็นที่เป็นปัญหาเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้งภายในองค์การก็เป็นได้

นอกจากนี้การวิเคราะห์ผลรายข้อคำถามจะสร้างมุมมองเกี่ยวกับมิติที่เป็นทางการกับมิติที่ไม่เป็นทางการของปัจจัยที่ทำการวินิจฉัยว่าเป็นไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ ซึ่งความไม่สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันระหว่างมิติทั้งสองอาจนำมาซึ่งปัญหากับองค์การ ซึ่งองค์การต้องดำเนินการแก้ไขต่อไปเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาลุกลามต่อไป

การนำผลการวินิจฉัยไปดำเนินการต่อ

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น ว่าการวินิจฉัยด้วยเครื่องมือนี้เป็นเพียงข้อมูลการวินิจฉัยเบื้องต้น ซึ่งเปรียบไปแล้วก็เหมือนกับการตรวจร่างกายทั่วไป แค่ให้พอทราบว่าร่างกายของเราน่าจะมีอะไรผิดปกติที่ตรงไหนหรือไม่ หากว่าพบว่ามีบางจุดน่าจะมีปัญหาสิ่งที่ควรดำเนินการต่อไปคือการลงวินิจฉัยอย่างจริงจังเฉพาะจุดลงไป ซึ่งอาจใช้แบบสำรวจเฉพาะเรื่อง หรืออาจใช้การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม หรือสัมภาษณ์รายบุคคลก็ได้ ทั้งนี้เพื่อค้นหาปัญหาที่แท้จริงว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร เพื่อที่องค์การจะได้หาแนวทางในการแก้ไขหรือป้องกันปัญหาได้อย่างถูกต้องมากที่สุด

บทสรุป

การวินิจฉัยองค์การเป็นสิ่งที่ได้รับการยอมรับกันอย่างกว้างขวางแล้วว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นและอาจกระทำได้ผ่านกระบวนการหรือวิธีการที่หลากหลาย ODQ เป็นอีกแนวทางหนึ่งซึ่งสามารถช่วยให้องค์การได้ตรวจดูสุขภาพโดยรวมได้อย่างรอบด้าน และช่วยจำกัดขอบเขตของการค้นหาปัญหาขององค์การได้เป็นอย่างดี อีกทั้งด้วยการที่เครื่องมือนี้ไม่จำเป็นจะต้องใช้ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญพิเศษในการใช้ ดังนั้นจึงทำให้การนำไปใช้ในองค์การที่เพิ่งเริ่มต้นที่จะตรวจสุขภาพองค์การเป็นไปได้ไม่ยากจนเกินไป นอกจากนี้ ODQ สามารถแปลผลได้ด้วยแอพพลิเคชั่นพื้นฐานของคอมพิวเตอร์ที่ใช้งานกันในองค์การส่วนมากได้ นั่นคือใช้โปรแกรม Spreadsheet ในการคำนวณผลและแสดงผลการวิเคราะห์ออกมา

นอกจากนี้สำหรับองค์การหรือผู้ที่มีความเชี่ยวชาญแล้วก็อาจเพิ่มความซับซ้อนของเครื่องมือ โดยนอกจากจะอาศัยการวิเคราะห์ในเชิงลึกแล้ว อาจกระทำผ่านการออกแบบข้อคำถามให้มีความซับซ้อน หรือมีความเชื่อมโยงระหว่างปัจจัยต่าง ๆ ที่องค์การคาดว่าน่าจะมีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กันก็ได้ และยังอาจใช้การวินิจฉัยเชิงลึกด้วยเครื่องมืออื่น ๆ ที่มีความเหมาะสมและตรงจุดกับปัญหาที่ตรวจพบด้วย ODQ ได้อีกเช่นกัน

สุดท้ายผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเครื่องมือที่ได้นำเสนอนี้อาจเป็นประโยชน์สำหรับท่านสมาชิกและผู้ที่ติดตามวารสารของทางสมาคมฯ ไม่มากก็น้อยในการนำเครื่องมือนี้ไปใช้เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับงานทรัพยากรมนุษย์และองค์การ